Cad a Mhúin Seacht mBliana ag Airbnb Mise Maidir le Gnó a Thógáil

Cultúr láidir a chruthú, fanacht dírithe ar léasair ar fhadhbanna, agus spriocanna atá uaillmhianach a leagan síos

Leideanna d’fhostaithe nua, péinteáilte ar na ballaí le linn hackathon. Múrmhaisiú: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Grianghraif: Lenny Rachitsky

In 2012, go gairid tar éis do Airbnb ár dtosaithe a fháil, chuala mé an comhbhunaitheoir Joe Gebbia ag tabhairt treorach do dhearthóir a raibh sé de chúram air an leathanach baile a athdhearadh. Dúirt sé, “Tóg rud éigin nach bhfaca an t-idirlíon riamh cheana." Is cuimhin liom go beoga ag smaoineamh, Cad a chiallaíonn sé sin fiú? Agus an é seo an barra do gach rud timpeall anseo? Ag breathnú siar, tháinig mé ar aithint go raibh an meon seo ar cheann de na príomh-chomhábhair i bhfás stairiúil Airbnb.

Thosaigh mé le Airbnb mar innealtóir ar dtús, ansin bhí mé ar cheann de na chéad bhaill den fhoireann nua PM. Ar ais ansin, bhí cúpla dosaen innealtóir, cúpla dearthóir, agus dhá mhadra an-gleoite. Sna seacht mbliana amach romhainn, de réir mar a rinne an chuideachta scála leis na mílte fostaí domhanda, madraí gleoite gan áireamh, agus luach os cionn $ 30 billiún, ghlac mé le go leor fadhbanna suimiúla agus d’oibrigh mé le go leor daoine dochreidte. Ó d’fhág mé cúpla seachtain ó shin, bhí mé ag breacadh síos na gceachtanna is mó a bhí agam ó na heispéiris seo. Thuig mé gur chóir dom na ceachtanna seo a roinnt le duine ar bith eile atá ag obair chun cuideachta a thógáil. Ní féidir liom geallaim go mbainfidh siad go léir le do chás, ach bhí siad lárnach i rath Airbnb.

Cruthaigh cultúr, luachanna agus deasghnátha láidre

Tá sé ag éirí níos coitianta i gcónaí cuideachtaí a roghnú a nascann lena luachanna pearsanta, mar thomhaltóirí agus mar fhostaithe. Ón gcéad lá i leith, bhí Airbnb ina chuideachta a bhfuil cultúr láidir, luachanna soiléire agus deasghnátha ceisteacha aige. Thar na blianta, chonaic mé cé chomh héifeachtach agus a bhí sé seo maidir le buntáiste iomaíoch a chruthú, ag ligean don chuideachta an tallann is fearr a fhostú, bogadh go gasta nuair a thagann deiseanna chun cinn, agus an naimhdeas a bhrú chun cinn. Níos tábhachtaí fós, tá sé éasca do cheannairí fanacht dílis don mhisean fadtéarmach agus don fhoireann iad a choinneáil cuntasach.

Conas a chruthaigh Airbnb cultúr láidir? Trí phríomh-chomhábhar:

  • Bhunaitheoirí a bhfuil suim acu sa chultúr. Féach Taispeántas A agus Taispeántas B. Tá sé seo bunúsach, go háirithe agus tú ag scála. Bíonn tionchar aige ar cé hiad do chéad chúpla fruiliú (a dhéanann an cultúr a chócaráil) agus na luachanna a shamhaltaíonn tú (go feasach nó i ngan fhios dóibh).
  • Tuiscint láidir ort féin. Rinne Airbnb é seo trí shraith chódaithe de chroíluachanna a chruthaigh tascfhórsa beag thart ar thrí bliana isteach. Úsáideann Airbnb na croíluachanna seo agus rath á thomhas (an bhfuil ár misean á bhaint amach againn?), Fostú (déanann grúpa agallaimh croíluachanna gach iarrthóir a sheiceáil), feidhmíocht a mheas (tá sé bácáilte sa phróiseas athbhreithnithe piaraí), agus ag féachaint ar dhéileálacha móra. Is féidir le gach duine sa chuideachta na luachanna a athdhéanamh focal ar fhocal.
  • Deasghnátha. Am fianán Dé Máirt. Am tae ar cíos nua. Beár óstáilte. Tolláin dhaonna. Fíricí spraoi. Cruthaíonn deasghnátha amaideach ach rialta spás d’fhostaithe bannaí a neartú agus áthas a thabhairt ar an ionad oibre. Ná déan do dheasghnátha a ró-mheas; triail a bhaint as agus a fheiceáil cad a chloíonn.
Cuireadh dhá dheasghnáth luath Airbnb le chéile - Dé hAoine Foirmiúil agus an tollán daonna

Seo físeán den scoth chun cabhrú leat tosú ag tógáil do chultúir agus do luachanna féin.

Príomh-beir leat: Bí imníoch le cultúr do chuideachta (agus d’fhoireann).

Ingne an ráiteas faidhbe

Is é crafting agus ailíniú ar ráiteas faidhbe an chéim aonair is tábhachtaí chun aon fhadhb a réiteach. Chonaic mé go seasta go dtéann tionscadail shimplí le ráitis fhadhb doiléire i gciorcail ar feadh seachtainí agus míonna, agus seolann tionscadail chasta le ráitis láidre fadhbanna go réidh.

Cúpla eochair-uirlis a bhí cabhrach dom:

  • Is é atá sa teimpléad aon-ghlaoite seo ná rud a rinne mé a bheachtú thar na blianta chun an fhadhb agus an deis a thabhairt do m'fhoireann agus do gheallsealbhóirí.
  • Tá an creat um réiteach casta cásanna an-chabhrach chun an scéal a chur in iúl do lucht féachana níos leithne.
  • Cuidíonn an creat poist atá le déanamh lena chinntiú go bhfuil tú ag tabhairt aghaidh ar fhíor-riachtanais na gcustaiméirí.

Príomh-beir leat: Breathnaigh ar an bhfadhb atá tú ag iarraidh a réiteach agus a ailíniú le d’fhoireann iomlán taobh thiar de.

Spriocanna uaillmhianacha fiáine a leagan síos

Ag deireadh gach bliana, ba mhinic a bhí ionadh orainn chomh gar agus a tháinig muid chun ár gcuspóirí fiáine uaillmhianacha, dodhéanta, a bhaint amach. Agus nuair a deirim go uaillmhianach uaillmhianach, táim ag déanamh gann-ráiteas - tá cáil ar Brian, POF Airbnb, as na spriocanna atá beartaithe againn a dhúbailt, agus go minic ag brú orainn 10 n-uaire an sprioc a bhaint amach. Chuir an cur chuige uaillmhianach seo brú ar fhoirne smaoineamh níos mó agus ardú go dtí an ócáid.

Cúig phríomh-chomhábhar chun é seo a dhéanamh go maith:

  • Socraigh spriocanna míchompordacha. Ba é an cur chuige a bhí againn sprioc a roghnú a chuirfeadh míchompord orainn, agus tuiscint shoiléir againn freisin ar an gcúis go mbeadh sé dochreidte don ghnó é a bhualadh. Dhá cheist a chuir muid ná 1) Cad a chaithfeadh a bheith fíor dúinn chun an sprioc seo a bhaint amach? agus 2) Cad a d’fhéadfaimis a chur i gcrích gan bhacainní (buiséad, daoine, spleáchais, srl.)?
  • Déan cinnte go bhfuil duine cuntasach go díreach. Is gá gur post duine aonair é an aidhm seo a bhaint amach. Mura bhfuil ainm duine in aice le huimhir, ní tharlóidh sé.
  • Smaoinigh go fadtéarmach. Go ginearálta bhreathnaíomar chun tosaigh cúig go 10 mbliana d’fhonn sprioc na bliana sin a chinneadh, i dtéarmaí fáis agus inár misean. Cé nach ndearna muid ingne air i gcónaí, táimid ag smaoineamh níos mó agus níos mó ar an tionchar a bhíonn ag ár gcuid oibre ar an iliomad geallsealbhóirí a ndéanaimid freastal orthu, a rinne Brian a chriostalú le déanaí i litir oscailte.
  • Tabhair úinéireacht foirne trasfheidhme ar conas an sprioc a bhaint amach. Is é an post is mó atá agat mar cheannaire ná an fhoireann cheart a chur le chéile, baill na foirne a threorú sa treo ceart, agus fanacht ar an airdeall agus iad á ndíghlasáil.
  • Déan rath a cheiliúradh, ná pionós a ghearradh ar mhainneachtain. Lean ar aghaidh le bunchuspóir na sprice - bhí sé i gceist tú a bhrú, ní tú a mharú. Mura mbuaileann tú an sprioc ach má dhúnann tú, déan comhghairdeas leis an bhfoireann agus bog ar aghaidh go dtí an chéad sprioc eile.

Príomh-beir leat: Agus spriocanna á leagan síos agat, smaoinigh níos mó.

Tosaigh leis an idéalach agus oibrigh ar gcúl

Tosaíonn éagsúlacht de mhodheolaíocht oibre siar Amazon a chonaic mé ag obair go han-mhaith ag Airbnb le léargas a fháil ar eispéireas foirfe an úsáideora. Sampla clasaiceach ba ea cód tionscadail darb ainm Snow White. Spreagtha ag an gcur chuige a ghlac Disney i bhforbairt an scannáin bhunaidh Snow White, thosaigh na bunaitheoirí ag féachaint ar Airbnb ní amháin mar shuíomh Gréasáin nó mar sheirbhís, ach mar scéal le tús, lár agus deireadh.

Bhí Snow White ar cheann de na chéad scannáin a bhain úsáid as teicníc na gclár scéal, agus dá bhrí sin d’fhorbair an fhoireann sraith clár scéal den eispéireas aoi agus óstach idéalach, ag aithint príomh-chuimhneacháin mhothúchánach ar feadh an turais sin. Ba ghearr gur uirlis thábhachtach iad na cláir scéal seo chun na bearnaí agus na deiseanna is mó atá againn a aithint, agus chuir siad straitéis luath na cuideachta ar an eolas. Is féidir leat níos mó a léamh anseo agus anseo, agus féachaint ar an bhfíseán iontach seo den fhoireann ag plé an phróisis.

Cláir scéal Óstach agus Aoi Snow White

Sampla níos déanaí ná nuair a theastaigh uainn é a dhéanamh níos éasca d’aíonna teach a chur in áirithe ar Airbnb. Bhí go leor céimeanna sa phróiseas ag an bpointe sin, lena n-áirítear tréimhse feithimh agus an t-óstach ag athbhreithniú na hiarrata. In ionad míonna nó blianta a chaitheamh ag micrea-bharrfheabhsú codanna aonair den tonnadóir, chuamar ar ais agus iniúchadh ar an gcuma a bheadh ​​ar an eispéireas áirithinte idéalach.

Sa chás seo, gan amhras bhí aoi in ann teach ar bith a chur in áirithe láithreach gan fanacht. Ar dtús, bhí an chuma air go raibh sé dodhéanta a chur ina luí ar gach óstach ligean d’aíonna áirithint a dhéanamh gan chead. (Ní raibh ach thart ar 5% de na háirithintí ar an toirt ag an am sin.) Mar sin féin, ba léir gurb é seo an áit ar ghá dár ngnó dul go fadtéarmach, agus mar sin chuireamar acmhainní uile ár bhfoireann taobh thiar den gheall seo. Le cúpla bliain anuas, rinneamar an margadh a athrú go dtí an áit a bhfuil formhór mór na n-áirithintí láithreach.

Cúpla príomh-chomhábhar sa phróiseas seo:

  • Scríobh nó tarraing amach an chuma atá ar an eispéireas idéalach. Is é ár gcás, sula ndeachaigh muid isteach in aon bharrfheabhsú gearrthéarmach, rinneamar sceitseáil ar an sreabhadh áirithinte idéalach ar pháipéar agus scríobh muid blagphost samplach chun cur síos a dhéanamh ar an méid a d’fhógairfaimis dá mbeadh sé seo fíor.
  • Cruthaigh creat. Chun an fhadhb a dhéanamh níos inrianaithe, déan í a roinnt ina smutáin inbhainistithe. I gcás leabhar láithreach, ba í an bhearna ba mhó ná níos mó smachta a thabhairt dár n-óstach ar cé a d’fhéadfadh a dteach a chur in áirithe láithreach. Bhris muid an bhearna sin ina dhá chineál fadhbanna: fadhbanna “is féidir” (an bhfuil mé in ann í a úsáid?) Agus fadhbanna “ag iarraidh” (an bhfuil mé ag iarraidh í a úsáid?), Ansin d’oibrigh muid tríothu in ord tosaíochta.
  • Nuair a bhraitheann sé míchompordach, faigh níos mó sonraí. Is minic a bhíonn athrú suntasach seo scanrúil do do chomhghleacaithe nó d’úsáideoirí. Sula dtugann tú suas, féach ar na sonraí iarbhír. Déan do bhoinn tuisceana a bhailíochtú trí thurgnamh tapa, taighde úsáideora, nó sonraí stairiúla. Mar phointe sonraí amháin, ghlac go leor daoine leis go hinmheánach agus go seachtrach go dtiocfadh turas ar chaighdeán níos ísle (níos lú cumarsáide, níos idirbheartaí), go ndéanfadh sé fás fadtéarmach a ghortú. Thaispeáin tumadóireacht tapa sonraí a mhalairt, agus, in éineacht le cúpla príomhphointe sonraí eile, gur ghlan sé an bealach le haghaidh ceannach isteach inmheánach.

Príomh-beir leat: Cuardaigh deiseanna chun athrú céimfheidhm a dhéanamh tríd an stát idéalach a shamhlú agus oibriú siar uaidh sin.

Smaoinigh ar do dhearadh org mar tháirge

De réir mar a théann tú suas na céimeanna ceannaireachta ag org táirge, foghlaimíonn tú go tapa an táirge is tábhachtaí le bheith ceart ná an chaoi a n-eagraíonn tú do mhuintir. Is féidir leis an gcaoi a ndéanann tú d'orgán a struchtúrú a bheith ina iolraitheoir fórsa nó ina bhac ar do mhisean a bhaint amach.

Tá roinnt príomh-chomhábhar i ndearadh org rathúil:

  • Optamú a dhéanamh ar fhoirne tiomnaithe trasfheidhmiúla a bhfuil sainordú soiléir acu. I mo thaithí féin, is é seo an rud aonair is mó tionchair is féidir le ceannairí a dhéanamh agus foireann á mbunú. Teastaíonn uait foirne féinchuimsitheacha atá in ann bogadh go neamhspleách i dtreo sprioc aontaithe. Laghdaíonn aon acmhainn atá in easnamh (dearthóir, DS, buiséad), spleáchas breise tras-foirne, nó achar dromchla contrártha tionchar an fhoireann go mór. (Is minic go mbíonn sé seo dofheicthe go dtí níos déanaí.) Íoslaghdaigh an líon uaireanta a chaithfidh foireann bualadh le foireann eile nó fanacht léi. Mothaíonn foirne a fheidhmíonn go maith bosca dubh a aschuir nuashonruithe rialta agus obair iontach.
  • Faigh na haidhmeanna i gceart. Tá go leor ráite faoi spriocanna (mar shampla, spriocanna SMART agus OKRanna), ach is dóigh liom go ndéanann foirne fós beag is fiú den chumhacht chun spriocanna a chur ina gceart. Is é an difríocht idir dul chun cinn dochreidte agus maistreadh gan staonadh an sprioc cheart a shocrú. Ba cheart go mbeadh líon na gcuspóirí 1) teoranta - go hidéalach ach ceann nó dhó, 2) lúb aiseolais tapa a ligeann duit tionchar a fheiceáil láithreach, 3) a bheith ceangailte go díreach le fás gnó barrlíne, 4) a thuiscint go héasca, agus 5) bí míchompordach.
  • Bí ar an eolas nach bhfuil dearadh org foirfe ann. Ag Airbnb, chuaigh mé trí beagnach dosaen reorgs. Ní fhaca mé riamh plean org amháin a thug aghaidh ar gach saincheist agus a chuir áthas ar gach duine. Déan cinnte go bhfuil tú ag tabhairt aghaidh ar na pointí pian is mó, ag cosaint an todhchaí a oiread agus is féidir leat, agus ansin bog ar aghaidh. Beidh lochtanna sa phlean, cosúil le húinéireacht táirgí atá ag forluí, dhá fhoireann a bhfuil an príomh-mhéadracht chéanna acu, nó foireann a bhfuil i bhfad an iomarca acu. Tabhair faoi deara na lochtanna agus cuir córais i bhfeidhm chun oibriú timpeall orthu. Socraigh ionchais go n-athróidh an t-org arís sa todhchaí.
Tharraing Shantell Martin “Use Your Voice”, saor in aisce i rith an lae ag Ceanncheathrú Airbnb

Príomh-beir leat: Aonaid uathrialacha a thógáil le haidhmeanna dea-shainithe agus éirí as.

Coinnigh barra ard do gach rud

Ag teacht ón domhan tosaithe, bhí sé de nós agam bogadh go gasta, socrú go maith go leor, agus smaoineamh go gearrthéarmach. Bhí an iomarca le déanamh i gcónaí agus ró-bheag ama. Cé a bhí ar an eolas go mbeadh an chuideachta thart i gceann bliana fiú? Chuir bainisteoir luath ag Airbnb an chumhacht orm barra ard a choinneáil do mo chuid oibre. Ag breathnú siar, chuaigh an t-athrú amháin seo i bhfeidhm go mór ar mo shlí bheatha.

Conas an barra a choinneáil ard duit féin agus don fhoireann mórthimpeall ort:

  • Ríomhphoist. Cuir iallach ort féachaint ar do r-phost uair amháin ar a laghad sula seolfaidh tú é. Tá rud éigin ann i gcónaí ar féidir leat a ghearradh nó a shoiléiriú. Seo stíl is breá liom, le caoinchead an airm.
  • Docaí roinnte. Iarr aiseolas i gcónaí ó dhuine amháin ar a laghad sula roinntear doc go forleathan. Dírigh ar fhormáidiú glan comhsheasmhach. Dún tráchtanna sula ndéantar iad a roinnt le execs. Déan é a scanadh go héasca. Coinnigh ort féin a bhrú chun foghlaim conas scríobh níos fearr.
  • Cruinnithe. Cuir príomhsprioc an chruinnithe san áireamh i do chuireadh, go hidéalach mar aon le clár oibre. Má fhreastalaíonn tú ar chruinniú nach mbraitheann táirgiúil, glaoigh air. Tabhair cuireadh do chomh beag daoine agus is féidir. Fág le míreanna gníomhaíochta soiléire. Lean suas le ríomhphost leis na míreanna gníomhaíochta agus úinéirí.
  • Cur i láthair. An bhfuil tú cinnte go gcaithfidh tú cur i láthair a dhéanamh i gcoinne ríomhphoist? Déan cinnte go bhfuil a fhios ag do lucht féachana faoi sprioc an chur i láthair - an bhfuil tú ag lorg cinnidh nó aiseolais ghinearálta, nó ag roinnt faisnéise amháin? Níl sé chomh follasach agus a cheapfá. Faigh aiseolas ar do chur i láthair; bíonn na fadhbanna géire i gcónaí ag súile úra. Agus coinnigh gearr é - níor mhian le duine ar bith riamh go rachadh an cur i láthair sin níos faide.
  • Fruiliú. Is iad na daoine a thugann tú isteach a chinneann an chuideachta a éiríonn tú. Is í an chomhairle atá agam ná daoine a bhfuil “ifreann sea” iontu a fhostú. Más rud é, b’fhéidir. Tuilleadh eolais faoin gcomhairle seo anseo.

Príomh-beir leat: Cuir na ceisteanna seo ort féin agus ar d’fhoireann go minic: Conas a d’fhéadfaimis dul rud beag níos treise? Cad a thógfadh sé chun é seo a dhéanamh beagán níos fearr? Conas a dhéanaimid an cruinniú seo rud beag níos táirgiúla? Conas is féidir liom an doc seo a dhéanamh nó ríomhphost a chur beagán crisper? An bhféadfainn an barra a shocrú beagán níos airde?

Coinnigh do chuid foirne dírithe

Nuair a ghlac mé seilbh ar an bhfoireann fáis soláthair ag Airbnb, fuair mé foireann bheag scaipthe ar fud tonnadóir fada. Bhí siad ag feiceáil buaite, ach ní raibh siad in ann móiminteam dáiríre a thógáil. Chonaic mé an rud céanna nuair a ghlac mé foireann a bhí freagrach as cáilíocht an turais a fheabhsú. Sa dá chás, mar thoradh ar an spás faidhbe a laghdú agus sainordú níos dírithe a sholáthar fuarthas gnóthachain tionchair agus meanma. Aidhm a bheith ag foirne le fadhb dhírithe chun rally timpeall agus obsess faoi.

I gcás fás an tsoláthair, ba é an réiteach a bhí againn an fhoireann a roinnt ina haonaid dhírithe ar dtús (foireann ag tiomáint atreoruithe, foireann ar léi fás orgánach barr an tonnadóir, foireann ar léi margaíocht feidhmíochta, srl.), Agus ansin gach foireann a fhás. le hacmhainní atá oiriúnach don spás faidhbe sin. I gcás cháilíocht an turais, thiomnaíomar an ceathrú cuid ag an am do ghné ar leith de cháilíocht (ráta freagartha óstach, ráta athbhreithnithe aoi, srl.). Nuair a fuaireamar deis mhór, dúbraíomar síos sa ráithe ina dhiaidh sin.

Má chuireann tú an ceacht seo i bhfeidhm ar do tháirge, is é ligean d’úsáideoirí díriú ar an tasc idir lámha ar cheann de na huirlisí is cumhachtaí chun líon na n-eispéireas rathúil úsáideora a mhéadú. Tháinig cuid de na gnóthachain tiontaithe aoi is mó a chonaic mé ag Airbnb ó tweaks simplí a thug níos lú rudaí le machnamh a dhéanamh ar úsáideoirí - rudaí cosúil le liostaí a oscailt i gcluaisíní nua (seachnaíonn sé dul amú agus iad ag iniúchadh), ag leathnú fad an tseisiúin (ní gá duit logáil isteach chomh minic), agus naisc laistigh den sreabhadh íocaíochtaí a bhaint (seachnaíonn sé seachráin). Chonaiceamar an rud céanna ar thaobh an óstaigh, ó chlib “molta” a bheith againn i gcónaí agus tacar roghanna á gcur i láthair againn, go socruithe réamhshocraithe bunaithe ar phearsa óstach, go leideanna inlíne a chur leis ionas nach bpreabfaidh úsáideoirí. Ná déan beag is fiú de chumhacht fócais.

Príomh-beir leat: Fócas. Fócas. Fócas.

Ag smaoineamh siar ar an méid a mhol Joe don dearthóir amháin sin blianta fada ó shin, tá rud éigin tógtha ag Airbnb nach bhfaca an t-idirlíon riamh cheana. Ba eispéireas dochreidte é ag breathnú ar an gcuideachta ag fás agus ag forbairt tríd na blianta. Is dóigh liom go bhfuilim buíoch as an deis a bheith mar chuid den turas sin chomh fada agus a bheith ag obair leis na daoine iontacha, cineálta agus tiomáinte a shiúlann hallaí Airbnb gach lá.

Beir leat

  • Bí imníoch le cultúr do chuideachta (agus d’fhoireann).
  • Criostaigh an fhadhb atá tú ag iarraidh a réiteach agus ailínigh d’fhoireann taobh thiar di.
  • Agus spriocanna á leagan síos, smaoineamh níos mó.
  • Déan athrú ar fheidhm chéim trí shamhlú an idéalach agus oibriú siar.
  • Aonaid uathrialacha a thógáil le haidhmeanna dea-shainithe agus éirí as.
  • Fiafraigh: An féidir liom a bheith níos treise, níos fearr, níos táirgiúla? An féidir liom an barra a shocrú níos airde?
  • Fócas. Fócas. Fócas.

Le haghaidh tuilleadh scríbhneoireachta mar seo, liostáil le mo nuachtlitir. Is féidir leat mé a leanúint freisin ar Twitter @lennysan.

Buíochas mór le Vanessa, Ann, Brett, agus Yelena as athbhreithniú a dhéanamh ar dhréachtaí luatha an phoist seo.